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隨著社群網路發展，越來越多自媒體、網紅與 KOL等內容創作者崛起，大眾也改變了對公眾人物的定義，許多人教學如何一夕爆紅，如何吸引觀眾、如何當創作者，卻沒有人教導如何長久經營，或是遇到風波要如何應對。
有時候不經意的一個動作、某篇貼文裡面一小段文字，甚至一則限時動態，都可能大大影響所建立的形象，稍不注意便可能陷入危機。知名極簡主義者 NanaQ 就曾因影片內的衛生紙與沐浴乳等生活用品，不符合她宣稱的「極簡人設」而遭到網友抨擊。
我們都明白品牌與聲譽的重要性，但碰到公關危機時，總是以較為「被動」的方式，對輿論做出回應，由此可見，我們對公關危機與品牌管理感到陌生，從許多公關危機案例中，發現很多人會以「並非本意」、一紙「道歉啟事」，甚至裝死神隱來帶過，或許是期待大家久而久之，就會默默忘記，然而這樣的「應對方式」，不僅會錯過回應的黃金時間，更是放任網路負面輿論四處延燒，多年後也容易被鄉民抓出來鞭。
社群網路是雙面刃，可以讓事物快速爆紅，但也容易讓人扣分，創作者或意見領袖們，該如何處理公關危機？我們在這篇文章，將會教你如何讓危機化為轉機，從公關危機中起死回生！
炎上的危機處理 DISCO 五大心法
奧美公關董事總經理王馥蓓在〈與危機共舞〉專欄文章中，所曾提及面對公關危機時，我們可以用「 DISCO 五大原則」，做為決策思考的依據：
危機管理 DISCO 原則分別是：
- Dual-Path Process：溝通行動與管理行動雙管齊下
- Immediate Response： 一小時內做出對的回應
- Stakeholder：決定並判斷利益關係人的溝通優先順序
- Containment：控制發展狀況
- Ownership：負起應有的責任
溝通行動與管理行動雙管齊下，才有說服力
當聲譽受損或是負面評論等危機發生時，首先要做的是「釐清眼前的危機起因與影響層面」，這是危機處理的關鍵點，也就是了解「公眾為什麼生氣」，只有清楚掌握危機所涵蓋的範圍有多廣，才能精準地針對炎上原因滅火，避免亂槍打鳥回應，而造成更大的傷害。
王馥蓓強調，「當危機發生的第一時間，在採取任何溝通行動前，企業應立刻思考：我們必須採取什麼樣的管理行動，才不會讓損害繼續擴大，或者可以立刻停止危機？」
現今許多決策者，仍認為危機處理，只要好好道歉，公眾有日終將淡忘一切。事實上透過許多危機案例，我們可以了解，外界會想知道事實真相、處理過程以及具體如何改善等等，道歉絕對不是危機處理的唯一解，不痛不癢的公關話術更是無法止血！
一小時內做出「對的回應」是輿論翻轉的關鍵
鑒於網路發達，加速消息傳播，黃金回應時間從 24 小時銳減至一小時內，甚至有些情況是，當下必須立刻做出回應！即使只是先做出初步回應也好，溝通的速度將會大大影響公眾觀感，所以無論是以影片、採訪或透過社群帳號等，都必須快速的聲明，及時回應負面輿論，這些行動能讓公眾感受到負責任的態度。
在與時間賽跑下，「對的回應」是關鍵點，也是轉捩點！回應前，要考慮公眾在意的關鍵是什麼，跟相關人士快速取得共識後，統一訊息主軸，才不會一不小心讓「豬隊友」，或是「個人角度」針對危機發言，而讓情況愈演愈烈。
YouTube 頻道「欸你這週要幹嘛」，主理人 Ariel 曾因手搖飲爆爭議。她的室友與弟弟創立飲料品牌「有飲 You in 」由於他們在影片中特地強調，為了回饋在地，飲品是採用飛牛牧場所生產的鮮乳，但眼尖網友卻在 Ariel 的 Instagram 限時動態發現，其使用的鮮乳，並非他們宣稱使用的飛牛鮮乳。
該文發出沒多久， Ariel 於半小時內火速在Instagram 限時動態道歉，並解釋因為接到超出預期的訂單，準備不足而造成飛牛牧場的鮮乳短缺，暫時以他牌鮮乳作為替代，承諾之後一定會補齊飛牛牧場鮮乳的備貨量。
Ariel 沒有多加辯解，直球道歉與立即回應，讓多數網友買單，稱讚「花不到 30 分鐘就來澄清XD做得很不錯耶」、「真的回應效率超快」
找出影響範圍並判斷溝通優先順序
當危機事件發生初期，判斷受牽連的關係人，正是處理危機之必要措施。
我們經常將媒體記者列為第一個溝通對象，但其實某些利益關係人，例如內部夥伴或是通路夥伴等，對危機是否能順利解決，反而有關鍵的影響力。
比起優先與媒體溝通，倘若先與受影響的關係人溝通，或許可以更有效的處理延燒的輿論、能更全面的掌握事態的發展，也能確保受影響的關係人不會讓情況越演越烈。
如果是因為創作者自售，或聯名的產品引起公關危機的話，這步驟就顯得相當重要，產品販賣的通路夥伴就成為首要的關係人，需要協助後續的行動，例如：回收產品或是退款等等。
想翻轉聲勢？不能輕忽災後重建的重要！
後續的發展情況，是危機處理過程中，最不可預測的部分，畢竟很多時候，輿論走向與網路風向，並不是靠回應道歉，或處理行動可以控制的。
思考決策時，試著做出各種假設：依照目前的回應或是行動，事態的演變狀況會是如何？最糟的狀況會是什麼？預先思考可能的狀況與解決辦法之外，也要考慮到更深遠的影響，例如：如何翻轉品牌聲勢，或是恢復正面形象的措施等等。
頂級球星 C 羅（ Cristiano Ronaldo dos Santos Aveiro ）曾在記者會上，突然移走桌前的可口可樂，舉起水瓶說要喝水，這個小小舉動，引爆可口可樂公關危機，讓其市值蒸發 40 億美元。
由於 C 羅是一位非常自律、對自己健康管理，有著嚴格標準的運動員，他「移走可樂」的舉動，除了對股價有巨大影響，更嚴重的是—讓可口可樂與垃圾食品產生連結，無意間替可口可樂貼上不健康的標籤，這也是他們極力想避免的商業形象。
事件發生後，可口可樂聲明：「每個人都有權享有自己的飲料偏好，並具有不同的口味和需求。」針對此次的記者會，歐洲盃發言人也解釋：「在我們的新聞發布會上，球員們除了可口可樂和零糖可口可樂外，也會獲得水。」
可口可樂在此次的公關危機中，回應可圈可點！他們以最快的速度，對事件發表看法，也提出具有高度的回應 -「每個人都有權利選擇自己喜歡的飲料」，這不僅讓公司控制住此次的危機，也在公眾心中加了不少分、替接下來的新產品打下基礎。
勇於面對錯誤和改正過失，才是經營之道
「情與理」通常才是讓輿論延燒的原因。許多公關危機，或許在法律層面並沒有責任，但情與理，是建構於社會道德觀與個人價值觀之上，也就是社會期待當事人，需負的責任與應有的行動。
作為一個負責任的創作者，當危機發生時，坦然面對錯誤，確保類似事件不會再發生，有時候也能成為轉機。
藝人 Ella （陳嘉樺）在電影記者會上失言冒犯原住民，後來她在臉書對布農族道歉，並表示會更注意自身言行，坦承自身錯誤並誠懇道歉後，讓網友對這危機處理買單、不少網友肯定 Ella主動承認錯誤的態度，此風波也並未繼續延燒。
好的回應也可以讓黑粉轉紅！
如前所述，數位時代的消息傳播速度之快，所以危機後的處理善後也不能馬虎。
錯誤的應對與處理態度，會讓負面口碑像火把狂燒，唯有坦然面對，以知錯、認錯、改進的負責態度，全面性的思考，甚至付出額外的補償行動，確保類似事件不再發生，才有機會獲得公眾的理解、也有可能獲得新粉支持。
請記得人人都會犯錯，危機並不可怕，可怕的是「逃避」的心理。把每一次經驗都當成成長的養分，才能使我們不斷進步！
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